Pourquoi les avis clients sont indispensables pour rassurer les visiteurs de votre site web ?

Qu’est-ce qu’un avis sur un site internet et à quoi sert-il ?

Les avis clients sont tout simplement les retours sur expérience de vos anciens clients. Ils peuvent être publiés directement sur votre site web ou sur d’autres plateformes dédiées à cette mission.

Des plateformes comme Trustpilot ou Avis Vérifiés permettent aux internautes de publier ouvertement leurs avis sur leurs différentes expériences avec les sites e-commerces ou les sites de services en ligne.

Les avis clients ou utilisateurs permettent de décrire leur expérience vécue avec les sites internet et les entreprises.

Nous sommes tous influencés par les avis d’autres personnes et cette influence peut même atteindre les décisions d’achat. Il est généralement connu sur le web que 9 consommateurs sur 10 consultent les avis d’autres utilisateurs publiés en ligne avant de décider d’acheter ou de faire appel aux services d’une entreprise.

En réalité, les décisions des acheteurs en ligne sont influencées par les avis clients plus que toute autre publicité ou action marketing. La force des avis clients réside dans le fait que les utilisateurs publient leurs avis librement et s’expriment ouvertement sur leurs expériences. Ceci fait que les témoignages client sont beaucoup plus authentiques que toute autre action publicitaire menée par l’entreprise.

Qu’est-ce qu’un bon avis ?

Pour être considéré comme un bon avis plutôt qu’un avis négatif, le témoignage client doit répondre à certains critères :

• Il doit être détaillé et spécifique :

Pour que le témoignage client ait une influence sur les décisions de vos futurs acheteurs ou clients, il faut qu’il soit détaillé et qu’il fournisse toutes les informations dont l’internaute a besoin pour fonder ses décisions. Les avis généralistes ou vagues n’ont pas de vraie valeur ajoutée pour le client potentiel et pour l’entreprise. Cette dernière utilise les informations relatives aux retours client pour évaluer la qualité d’expérience client (dérivé de l’anglais “Customer Experience”, CX) qu’elle offre et essayer de l’améliorer pour le bien du consommateur.

• Il est préférable qu’il mentionne les noms :

Pour être encore plus spécifique, le témoignage client doit idéalement contenir la mention de l’un de vos collaborateurs chargés de la relation client. Un tel avis permet de créer des liens humains dans le monde virtuel et rappelle le futur client que de vraies personnes existent derrière le site. Cela permet également de motiver les équipes chargées de la relation client et les encourager à entretenir une bonne relation avec les consommateurs.

• Il reflète une expérience client unique :

Chaque site e-commerce ou business en ligne cherche à développer et à créer une expérience client qui lui est spécifique et qui permet de le différencier de la concurrence. Un excellent avis utilisateur est celui qui reflète la spécificité de l’expérience client dans ses détails.

• Il contient des photos réelles des produits :

Cette recommandation s’applique spécialement aux sites d’e-commerce. Un bon avis est celui qui contient des photos réelles prises et publiées par les clients démontrant comment le produit qu’ils ont acheté sur un site internet s’insère dans leurs vies quotidiennes et réponde à leurs besoins. Cela permet de contextualiser les produits proposés par la boutique en ligne et de démontrer leur usage.

• Il contient une réponse officielle :

Les réponses de l’entreprise aux avis clients sont particulièrement importantes lorsqu’il s’agit d’avis publiés sur Google My Business. Les réponses démontrent aux clients existants que vous tenez encore à eux et à leur satisfaction, et démontrent aux futurs clients que vous donnez une grande importance à la satisfaction client.

Faut-il supprimer un mauvais avis ?

85% des acheteurs en ligne consultent les avis négatifs pour se construire une idée sur la qualité des produits, des services et de l’expérience client en général. Ce pourcentage est de 91% pour la tranche d’âge entre 18 et 29 ans.

En fait, les avis clients péjoratifs permettent aux acheteurs potentiels de savoir ce qui peut leur arriver au pire des cas. Ils leur permettent de connaître les points faibles des produits, des services ou de l’expérience client et de décider si ça aura une grande importance pour eux. Car dans certains cas, un point faible pour une personne ne l’est pas forcément pour une autre personne, tout dépend du buyer persona.

Il est donc conseillé de ne pas supprimer les retours clients négatifs pour permettre à vos futurs acheteurs de savoir à quoi s’attendre et pour créer un équilibre entre ce type d’avis et les avis positifs. En effet, les avis positifs sont souvent considérés comme de faux avis créés par l’entreprise pour améliorer son e-réputation. Garder donc les mauvais avis vous permet de créer une image beaucoup plus authentique.

Une autre raison de ne pas supprimer les mauvais témoignages clients c’est de démontrer que vous tenez pour vos clients et leur donner la liberté de s’exprimer ouvertement sur la qualité de l’expérience client.

Cependant, il faut toujours répondre aux avis péjoratifs et mettre en place une stratégie vous permettant de répondre intelligemment aux mauvais commentaires pour transformer les clients furieux en de vrais ambassadeurs de votre marque.

Comment faire face à un mauvais avis ?

Les avis négatifs publiés au sujet de votre site e-commerce ou votre entreprise ne doivent jamais rester sans réponse. Vous devez prendre le temps pour formuler la bonne réponse sans pour autant mettre beaucoup de temps pour répondre. Cela vous permet de valoriser le retour client et d’entreprendre une meilleure relation avec vos clients existants.

Il est cependant conseillé de suivre certaines recommandations pour bien répondre aux avis négatifs. En voici quelques unes :

• Rester professionnel :

Ce n’est pas toujours facile ou évident de le faire, mais il faut toujours rester professionnel dans ses réponses aux commentaires négatifs. Vous devez démontrer votre respect envers vos clients et ne jamais céder à la colère.

• Etre poli :

La politesse et la courtoisie doivent être vos devises. Soyez calme et poli dans vos réponses. Évitez surtout d’accuser la personne qui publie l’avis de mensonge. Même si vous savez qu’il s’agit d’un faux avis client, restez poli et respectueux.

• Commencer toujours par remercier :

Quoi qu’il en soit, il faut toujours commencer par remercier le client pour vous avoir fait confiance et pour son retour qui vous permettra d’améliorer la qualité de vos produits et services.

• Montrer de l’empathie :

Parce que vous tenez à tous vos clients, montrez votre empathie envers la personne qui a rédigé l’avis et votre compréhension. Excusez-vous s’il le faut et reconnaissez la possibilité d’occurrence de problèmes.

• Proposer des solutions :

Si la personne qui a publié l’avis est de bonne foi, c’est parce qu’il s’agit d’un client qui a été déçu par la qualité de l’expérience client. Proposez-lui des solutions, des remboursements ou toute autre alternative pour le rendre heureux.

• Publier en votre nom :

Pour humaniser les relations virtuelles et créer un lien avec vos clients, pensez à vous présenter et à signer votre commentaire en votre nom. Cela vous permet de démontrer que vous tenez vraiment à la satisfaction de vos clients.

• Ecrire en bon français :

Les fautes de syntaxe ou d’orthographe risquent de vous donner une mauvaise image de marque et impacter le niveau de sérieux et de professionnalisme de votre entreprise. Opter pour des phrases simples et dépourvues de fautes ne peut que prouver que vous preniez la qualité de l’expérience client au sérieux.

Où placer les avis sur votre site web ?

L’emplacement des avis clients est primordial pour rassurer vos acheteurs potentiels et les convertir. Vous devez donc définir les emplacements stratégiques de vos témoignages clients pour augmenter les conversions de votre site.

Généralement, il est conseillé de placer les avis clients sur les pages décisives pour la conversion. Il peut s’agir de :

• La page d’accueil :

Qu’il s’agisse de l’accueil d’une boutique en ligne ou d’un site vitrine, placer des avis clients sur cette page vous permet d’instaurer de la confiance et de vous assurer que le visiteur continuera la navigation. La page d’accueil étant la première impression de ce que vous faites, y placer les témoignages clients vous permet de dégager une image sérieuse et professionnelle.

• Les fiches produits :

Laisser les avis clients et la note globale attribuée par les consommateurs permet aux acheteurs potentiels d’avoir une idée claire sur la qualité du produit et ses utilisations. Cela vous permet de rester authentique et de renforcer votre image de marque. Cela joue également comme un gage de confiance car les internautes ont toujours peur d’acheter des produits que personne n’achète. Les avis sur les produits vous permettent aussi d’influencer la décision d’achat des utilisateurs et de générer plus de chiffre d’affaires.

• La page de panier :

C’est l’étape finale dans le parcours d’achat sur votre site. Placer les avis client sur la page de panier vous permet de booster les conversions. En fait, ils permettent de rassurer vos acheteurs potentiels et de leur donner une sorte de garantie sur la qualité de vos produits ou services. L’acheteur qui arrive sur la page de panier nécessite un dernier coup de pouce pour finaliser la transaction. Les avis et les témoignages des anciens clients feront l’affaire.

Comment récolter des avis ?

En réalité, il existe deux types d’avis clients sur le web. Ceux publiés naturellement par vos clients, et c’est souvent des avis négatifs, et ceux demandés.

Vous pouvez, et devez, demander à vos clients de publier leurs avis sur internet pour soigner votre image et votre réputation.

Si vos clients sont satisfaits par leur expérience avec votre site, ils seront heureux de publier leurs avis et partager leur vécu. Les internautes aiment recommander les bonnes expériences avec les autres. Profitez donc de cette nature, et demandez gentiment à vos clients de publier ce qu’ils pensent sur votre entreprise. Bien sûr, il ne serait pas pertinent de demander à un client qui vient de vous faire des réclamations de publier son témoignage. Attendez à ce que son problème soit résolu et demander lui poliment de publier son expérience. Elle sera beaucoup plus authentique.

Vous pouvez donc planifier des emails qui seront envoyés à vos clients en leur demandant de vous aider à améliorer votre visibilité en ligne en publiant leurs retours sur l’expérience client vécue avec vous. Vous pouvez même les relancer en cas de non réponse. Il faut surtout éviter de forcer les choses.

Evitez surtout de publier de faux avis clients et de faux témoignages, ils seront considérés comme du Spam et causeront des dommages à votre image de marque. Ne publiez jamais des avis clients par vous-même ou en incitant vos collaborateurs à le faire. Gardez les choses au naturel tout en incitant vos clients réels à publier leurs avis.

Pour conclure, les témoignages clients jouent un grand rôle dans le commerce électronique. Ils permettent de partager les expériences d’achat en ligne et de recommander les meilleurs sites. Vous pouvez demander à vos clients de publier leurs avis sur les plateformes dédiées pour que les utilisez par la suite pour booster vos conversions. Vous pouvez les placer dans des emplacements stratégiques de votre site afin d’inspirer la confiance et l’authenticité à vos acheteurs potentiels. Quoi qu’il en soit, il est conseillé de laisser les choses au naturel et ne jamais essayer de falsifier les avis clients, bien au contraire, même les avis négatifs auront une grande importance pour votre entreprise et vos futurs acheteurs. Il faut cependant savoir comment les affronter et quelle approche utiliser pour soigner l’image de marque de votre boutique en ligne et site vitrine sur le web.